Definición.
Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.
En un proceso de compra pueden diferenciarse varios roles.
Tipos de Clientes
Según su personalidad
- Clientes afables: personas con las que es fácil entenderse. Lentos en la toma de decisiones. El trato cordial, con cierta humildad.
- Clientes agresivos: personas impacientes e intolerantes, de trato difícil. Mostrarse seguro, impasible y afable.
- Clientes activos: se consideran importantes para la empresa. Trato firme, respetando sus opiniones pero siempre manteniendo los propios.
- Clientes desconfiados: personas que suponen que van a engañarlas.Hay que tener paciencia, ofrecer seguridad y sinceridad ante sus miedos.
- Clientes decididos: declaran abiertamente sus propósitos y toman decisiones con rapidez. Trato fácil.
- Clientes indecisos: persona tímidas que no suelen tener claro lo que quiere. Trato con cortesía, sin apabullarles ni mostrarse superior a ellos.
- Clientes especuladores: personas que buscan acuerdos beneficiosos. Trato firme y discreto.
- Clientes exigentes: personas inseguras que precisan atención inmediata. Trato limpio, respeto por sus opiniones y demostrándoles que no son los únicos clientes de la empresa.
- Clientes discutidores: personas que siempre quieren tener la razón. Trato cortes y amable, pero no hay que entrar en su juego de contraargumentos y descalificaciones.
Según su relación con la empresa
- Clientes fieles: muestran preferencia clara por una marca y siempre compran el mismo producto.
- Clientes de compra supeditada: muestran preferencia por una marca, aunque solo la compra a un precio.
- Clientes economistas: cambian de proveedor en función de la rentabilidad económica de sus compras.
- Clientes de promociones: están satisfechos con una marca, pero cambian ante cualquier promoción interesante
- Clientes erráticos: no tienen criterio definido a la hora de comprar y se mueven por impulsos.
Según su rentabilidad
- Clientes muy rentable: tienen gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las operaciones comerciales con la empresa.
- Rentables: tienen buena capacidad de compra y son habituales en las relaciones comerciales.
- Poco rentables: tienen buena capacidad de compra que se separan entre muchas empresas.
- Nada rentables: realizan muy pocas compras y hacen que su coste sea mayor que el beneficio.
Estrategia de la empresa según el tipo de cliente.
El vendedor deberá utilizar sus habilidades sociales, mostrar empatía y asertividad y respeto.
La empres debe tomar decisiones en función de los criterio de fidelidad y rentabilidad:
- Los clientes fieles y rentables son el objetivo principal de la empresa.
- Los clientes fieles pero no rentables requieren esfuerzo para mayor frecuencia de compra.
- Los clientes no fieles pero rentables profundizan la relación para un mayor conocimiento que lleve a cierta fidelidad.
