Redes sociales

La red

Es un conjunto de ordenadores repartidos por el mundo y comunicados entre sí mediante protocolos IP (Protocolo de Internet)

                           

LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

Se desarollan en tres procesos: 

-Servicio al cliente.
-Atención al cliente.
- Fidelización del cliente.

EL SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades que ofrece una empresa  con el fin de que el cliente obtenga y satisfaga sus necesidades.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El personal de atención al cliente debe seguir, como las siguientes pautas de comportamiento:

- Mantener una actitud de respeto en todo momento.

-No discutir sus argumentos, escucharle y aportar en la empresa.

-No hacer esperar al cliente.

-Utilizar un lenguaje adecuado.

- Confirmar que se ha entendido el mensaje del cliente.

-No perder el tiempo con anécdotas.

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

La fidelización de clientes es un proceso que desarrollan las empresas para mantener una relación cliente-empresa duradera en el tiempo, este proceso va dirigido solamente a los 
clientes que son rentables.

Comportamiento del cliente

Comportamiento del cliente

Factores internos

Se destacan los siguientes:

• La motivación: fuerza que impulsa a las personas intentar satisfacer,mediante acciones, los motivos de comprar; fisiológicos (sed, hambre..), psicológicos (amistad, conocimiento...), emocionales (placer, ilusión..).
• La percepción: son estímulos que reciben del exterior. La percepción es personal y selectiva: cada individuo percibe lo que mas le interesa o conviene.
• El aprendizaje: proceso en el cual una persona modifica su comportamiento según los conocimientos que va adquiriendo a lo largo del tiempo.
• La personalidad: conjunto de patrones de conducta que caracteriza la adaptación la persona en las situaciones de su vida.
• El estilo de vida: de una persona refleja su forma de vivir y esta determinado por los factores anteriores que hemos visto. Cada estilo de vida configura un tipo de consumo.

Factores externos

Son los siguientes:

• La cultura: es el conjunto de valores ideas y actitudes creados por las personas y como resultado de un proceso de aprendizaje que afecta a grupos muy amplios
• Grupo social: es el conjunto de personas que mantienen interrelaciones e influyen en el comportamiento de todos los integrantes.
• La familia: los grupos familiares pasan por una serie de etapas en las que las circunstancias y el número de componentes varían.

El Cliente.

Definición.

Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.

En un proceso de compra pueden diferenciarse varios roles.

Tipos de Clientes

Según su personalidad 

• Clientes afables: personas  con las que es fácil entenderse. Lentos en la toma de decisiones. El trato cordial, con cierta humildad.

• Clientes agresivos: personas impacientes e intolerantes, de trato difícil. Mostrarse seguro, impasible y afable.

• Clientes activos: se consideran importantes para la empresa. Trato firme, respetando sus opiniones pero siempre manteniendo los propios.

• Clientes desconfiados: personas que suponen que van a engañarlas.Hay que tener paciencia, ofrecer seguridad y sinceridad ante sus miedos.

• Clientes decididos: declaran abiertamente sus propósitos y toman decisiones con rapidez. Trato fácil.

• Clientes indecisos:  persona tímidas que no suelen tener claro lo que quiere. Trato con cortesía, sin apabullarles ni mostrarse superior a ellos.

• Clientes especuladores: personas que buscan acuerdos beneficiosos. Trato firme y discreto.

• Clientes exigentes:  personas inseguras que precisan atención inmediata. Trato limpio, respeto por sus opiniones y  demostrándoles que no son los únicos clientes de la empresa.

• Clientes discutidores: personas que siempre quieren tener la razón. Trato cortes y amable, pero no hay que entrar en su juego de contraargumentos y descalificaciones.

Según su relación con la empresa

• Clientes fieles: muestran preferencia clara por una marca y siempre compran el mismo producto.
• Clientes de compra supeditada: muestran preferencia por una marca, aunque solo la compra a un precio.
• Clientes economistas: cambian de proveedor en función de la rentabilidad económica de sus compras.
• Clientes de promociones: están satisfechos con una marca, pero cambian ante cualquier promoción interesante
• Clientes erráticos: no tienen criterio definido a la hora de comprar y se mueven por impulsos.

Según su rentabilidad

• Clientes muy rentable: tienen gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las operaciones comerciales con la empresa.
• Rentables: tienen buena capacidad de compra y son habituales en las relaciones comerciales.
• Poco rentables: tienen buena capacidad de compra que se separan entre muchas empresas.
• Nada rentables: realizan muy pocas compras y hacen que su coste sea mayor que el beneficio.

Estrategia de la empresa según el tipo de cliente.

El vendedor deberá utilizar sus habilidades sociales, mostrar empatía y asertividad y respeto.

La empres debe tomar decisiones en función de los criterio de fidelidad y rentabilidad:

• Los clientes fieles y rentables son el objetivo principal de la empresa.
• Los clientes fieles pero no rentables requieren esfuerzo para mayor frecuencia de compra.
• Los clientes no fieles pero rentables profundizan la relación para un mayor conocimiento que lleve a cierta fidelidad. 

Bienvenidos a nuestro blog

Hemos creado este blog donde hablaremos sobre el concepto de Marketing y la comunicación, las relaciones con los clientes.

En esta página encontraréis distintos apartados comentarios, vídeos, imágenes, fotos y mucho más

Os invitamos a conocer  y participar en este proyecto, esperamos que os guste.

Andrea Hidalgo- Yeny Valencia
Rio Ramos- Delia Chafla
Abril Aguilar